9 conseils pour bien répondre à un commentaire négatif
Obtenir des super commentaires de la part de ses clients, c’est le fun ! Ça donne le sourire, ça récompense les efforts, ça met de bonne humeur ! Mais de temps à autre, il peut arriver qu’un commentaire négatif soit laissé par un client mécontent sur Yelp, Google ou encore Facebook. Imaginez que vous ayez passé une agréable journée en magasin, que vous avez pris le temps d’aider chacun de vos clients à trouver le produit qui lui convenait. Tout s’est impeccablement déroulé. Mais voilà que vous recevez une notification vous indiquant qu’un client vous a laissé un commentaire négatif avec une évaluation de seulement une étoile! Comment cela a-t-il pu arriver ? Personne ne s’est plaint ! Avant de foncer tête baissée la rédaction d’une réponse que vous pourriez regretter sur le coup de la frustration, voici quelques recommandations.
1. Prendre une pause
Premièrement, ne stressez pas. L’idéal est de prendre une pause et de ne pas vous précipiter pour répondre. Prenez une grande respiration et accordez-vous quelques minutes pour réfléchir. En vous donnant un peu de temps, votre réponse sera beaucoup plus mesurée.
2. Ne pas supprimer le commentaire
Ne supprimez pas surtout pas l’avis ou le commentaire, cela pourrait conduire à encore plus de critiques. N’essayer pas non plus de le censurer. Laissez-le et répondait tout simplement.
3. Rédiger votre réponse au moment opportun
Après votre pause, n’attendez pas trop longtemps pour répondre. N’ignorez pas non plus la critique dans l’espoir qu’elle « disparaisse ». Si le client prend le temps d’écrire un commentaire, vous devez prendre le temps également de lui répondre. Une réponse rapide montre que vous prenez au sérieux les préoccupations de vos clients et que vous tenez à résoudre le problème.
4. Demander plus de détails
Plus vous demandez de détails, plus il sera facile de vous assurer que ce problème ne se reproduira pas. Était-ce un problème avec le service ? Avec un des produits ? N’hésitez pas à demander un suivi, et inscrivez un numéro de téléphone ou une adresse courriel où le client peut vous joindre afin de discuter en privé.
5. Répondre d’un compte professionnel
Il est toujours préférable de répondre à partir du compte de l’entreprise plutôt que d’un compte personnel, car cela donne plus de poids à votre réponse.
6. Voir ce qui peut être amélioré
Lorsque vous recevez des commentaires négatifs de la part d’un client, profitez-en pour y réfléchir et voir s’il est possible de pouvoir le résoudre afin d’éviter que cela ne se reproduise. Et assurez-vous de remercier le client pour son commentaire.
7. Ne pas être sur la défensive
Lorsqu’un client écrit un commentaire négatif, le premier réflexe est d’adopter une position défensive. Mais soyons honnêtes, être sur la défensive ne vous servira à rien. Si vous voulez vous expliquer, faites-le de manière professionnelle et honnête. Plus vous êtes sincère avec eux, plus vous avez de chance de les reconquérir.
8. S’excuser
Même si vous ne pensez pas que vous étiez en tort, une excuse est généralement le premier pas vers la réconciliation avec un client mécontent.
9. Offrir un remboursement ou un rabais
Proposez à votre client de revenir en magasin afin de retourner l’article défectueux et d’obtenir un remboursement et/ou proposez-lui un rabais sur son prochain achat selon le cas. De cette façon, vous lui montrez que vous êtes déterminé à résoudre le problème et vous garderez votre client.
Avec ces quelques conseils, vous avez maintenant tous les outils en main pour répondre au mieux à un commentaire négatif !
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